Profesjonalna obsługa klienta - szkolenie on-line

Cele programu

• Maksymalizowanie u klientów pozytywnych doświadczeń z kontaktu a minimalizowanie negatywnych
• Rozwijanie umiejętności komunikacji sprzyjającej prowadzeniu rzeczowego dialogu z klientem
• Doskonalenie umiejętności kontrolowania rozmowy z klientem
• Rozwijanie umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w kontakcie z klientem

Zawartość merytoryczna

• Dobre praktyki w obsłudze klienta – wizerunek organizacji:
  • Stosowanie tzw. „silnej” i jednocześnie uprzejmej komunikacji, budującej wiarygodność i autorytet nadawcy u odbiorcy przekazu,
  • Dostarczanie sygnałów aktywnego słuchania,
  • Wyrażanie troski i chęci pomocy,
  • Przekazywanie informacji w zrozumiały i łatwy do zapamiętania sposób,
  • Stosowanie języka możliwości, zamiast języka ograniczeń,
  • Łagodzenie odmowy (jeśli jest ona konieczna).

2. Reagowanie na trudności:
   • Unikanie komunikacji obronnej wobec niezadowolonego klienta,
   • Wyrażanie zrozumienia dla reakcji klienta,
   • Komunikowanie dobrych intencji,
   • Kierowanie rozmowy z klientem na rozwiązanie problemu,
   • Gotowe techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami klienta:
     • Zastrzeżenia jawne i ukryte,
     • Zastosowanie techniki pozwalających na utrzymanie kontroli nad rozmową,
   • Jak reagować bez agresji i bez uległości na krytykę lub manipulację?
   • Jak przeciwstawiać się nieuzasadnionej presji ze strony klienta?

Metodologia

Szkolenie ma charakter warsztatowy z wykorzystaniem takich metod jak analiza przypadku, odgrywanie ról, dyskusja zogniskowana na problemach