Profesjonalna obsługa klienta – komunikacja, trudne sytuacje i budowanie relacji- szkolenie online

WYMAGANIA WSTĘPNE:

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników działów obsługi klienta, sprzedaży, administracji, recepcji, infolinii oraz wszystkich osób mających bezpośredni kontakt z klientami. Nie są wymagane wcześniejsze przygotowania ani specjalistyczna wiedza.

SKRÓCONY OPIS SZKOLENIA:

Szkolenie ma charakter praktyczny i koncentruje się na rozwijaniu umiejętności profesjonalnej obsługi klienta w różnych sytuacjach zawodowych. Uczestnicy poznają zasady skutecznej komunikacji, budowania relacji oraz prowadzenia rozmów z klientami w sposób profesjonalny i partnerski.

W trakcie szkolenia omówione zostaną sposoby radzenia sobie z trudnymi sytuacjami, reklamacjami i emocjami klientów. Uczestnicy dowiedzą się, jak budować pozytywne doświadczenia klientów oraz utrzymywać wysoki standard obsługi zarówno w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym, jak i mailowym.

Szkolenie obejmuje ćwiczenia praktyczne, scenki sytuacyjne, analizę przykładów oraz indywidualny feedback trenera.

ZAGADNIENIA/OPIS I ETAPY SZKOLENIA:

dzień 1 – fundamenty skutecznej obsługi klienta

1. rola obsługi klienta w budowaniu wizerunku firmy

• czym dziś jest profesjonalna obsługa klienta
• wpływ jakości obsługi na sprzedaż i lojalność klientów
• oczekiwania współczesnych klientów
• najczęstsze błędy popełniane w kontakcie z klientem
• standardy obsługi klienta w organizacji

2. komunikacja interpersonalna w kontakcie z klientem

• podstawy skutecznej komunikacji
• komunikacja werbalna i niewerbalna
• aktywne słuchanie i zadawanie pytań
• dopasowanie stylu komunikacji do rozmówcy
• budowanie pozytywnego pierwszego wrażenia

3. profesjonalna rozmowa z klientem

• etapy rozmowy z klientem
• prowadzenie rozmowy w sposób partnerski
• język korzyści i pozytywne komunikaty
• techniki budowania relacji i zaufania
• jak radzić sobie z trudnymi pytaniami

4. obsługa trudnego klienta

• typy trudnych klientów
• emocje klienta i sposoby reagowania
• asertywność w obsłudze klienta
• techniki deeskalacji konfliktu
• jak zachować profesjonalizm pod presją

5. ćwiczenia praktyczne i scenki sytuacyjne

• analiza rzeczywistych sytuacji
• ćwiczenia komunikacyjne
• odgrywanie scenek z klientem
• omówienie mocnych stron i obszarów do rozwoju

dzień 2 – sytuacje wymagające i budowanie wysokiego standardu obsługi

1. profesjonalna obsługa reklamacji i sytuacji problemowych

• psychologia klienta składającego reklamację
• etapy przyjmowania reklamacji
• komunikaty obniżające napięcie
• jak odmawiać bez pogarszania relacji
• zamiana trudnej sytuacji w budowanie lojalności klienta

2. obsługa klienta telefoniczna i mailowa

• standardy rozmowy telefonicznej
• profesjonalny język w komunikacji mailowej
• najczęstsze błędy w komunikacji zdalnej
• tempo, ton głosu i sposób wypowiedzi
• skuteczne odpowiadanie na trudne wiadomości

3. budowanie pozytywnych doświadczeń klienta

• customer experience w praktyce
• potrzeby klienta na różnych etapach kontaktu
• jak przekraczać oczekiwania klienta
• indywidualne podejście do klienta
• budowanie długofalowych relacji

4. radzenie sobie ze stresem i emocjami w obsłudze klienta

• źródła stresu w pracy z klientem
• techniki kontroli emocji
• komunikacja w sytuacjach presji
• odporność psychiczna pracownika obsługi
• zapobieganie wypaleniu zawodowemu

5. warsztat praktyczny

• symulacje trudnych sytuacji
• ćwiczenia z udzielania informacji i rozwiązywania problemów
• analiza nagrań lub przykładów rozmów
• indywidualny feedback trenera
• opracowanie dobrych praktyk dla uczestników

EFEKTY KOŃCOWE

WIEDZA: 

• Uczestnik rozumie znaczenie profesjonalnej obsługi klienta dla wizerunku organizacji.
• Uczestnik zna zasady skutecznej komunikacji interpersonalnej.
• Uczestnik rozumie mechanizmy zachowań klientów w sytuacjach trudnych i konfliktowych.
• Uczestnik zna standardy obsługi klienta w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym i mailowym.

UMIEJĘTNOŚCI:

• Uczestnik prowadzi profesjonalne rozmowy z klientami.
• Uczestnik stosuje techniki aktywnego słuchania i budowania relacji.
• Uczestnik reaguje na reklamacje i trudne sytuacje w sposób profesjonalny.
• Uczestnik wykorzystuje techniki komunikacyjne wspierające budowanie pozytywnych doświadczeń klienta.

KOMPETENCJE:

• Uczestnik buduje pozytywne relacje z klientami i dba o wysoki standard obsługi.
• Uczestnik zachowuje profesjonalizm w sytuacjach stresowych i konfliktowych.
• Uczestnik świadomie kształtuje doświadczenia klientów w kontakcie z organizacją.
• Uczestnik rozwija umiejętność komunikacji opartej na empatii, partnerstwie i skuteczności.

Treść tego opracowania jest objęta ochroną praw autorskich. Jakiekolwiek kopiowanie, modyfikowanie czy korzystanie z jego fragmentów lub podobnych sformułowań wymaga uprzedniej pisemnej zgody autora.