English for Customer Contact – komunikacja z klientem po angielsku- szkolenie online

WYMAGANIA WSTĘPNE:

Szkolenie jest skierowane do osób pracujących w działach obsługi klienta, sprzedaży, wsparcia technicznego, windykacji oraz innych obszarach kontaktu z klientem, które chcą rozwijać umiejętność komunikacji po angielsku w sytuacjach zawodowych. Wskazana jest podstawowa znajomość języka angielskiego (poziom A2–B1) oraz doświadczenie w kontaktach z klientami w języku polskim lub angielskim.

SKRÓCONY OPIS SZKOLENIA:

Szkolenie koncentruje się na rozwijaniu praktycznych umiejętności językowych w komunikacji z klientem w języku angielskim – w rozmowie telefonicznej, korespondencji e-mail, czacie oraz podczas spotkań. Uczestnicy poznają typowe zwroty, struktury i zasady grzeczności językowej stosowane w obsłudze klienta, nauczą się prowadzić rozmowę w sposób profesjonalny i uprzejmy oraz reagować w trudnych sytuacjach, takich jak reklamacje czy nieporozumienia. Program opiera się na ćwiczeniach praktycznych, dialogach, symulacjach i pracy z autentycznymi przykładami z obsługi klienta.

ZAGADNIENIA/OPIS I ETAPY SZKOLENIA:

1. Professional Greetings & Introductions

• Zwroty i struktury do witania klientów (in-person, online, phone)
• Jak się przedstawić i potwierdzić tożsamość rozmówcy
• Różnice między formalnym a neutralnym stylem angielskiego
• Ćwiczenia: mini-dialogi, odgrywanie ról (role-plays), poprawianie niegrzecznych form

2. Understanding Customer Needs

• Pytania otwarte i zamknięte w rozmowie z klientem
• Jak parafrazować i potwierdzać zrozumienie (np. “So just to confirm, you’d like…”)
• Słuchanie aktywne i sygnały potwierdzenia
• Ćwiczenia: symulacja rozmów, uzupełnianie brakujących zwrotów w dialogach

3. Explaining Products and Services Clearly

• Jak prostym językiem wyjaśniać ofertę
• Zasady „Plain English” w obsłudze klienta
• Typowe zwroty: opisy funkcji, cen, terminów, warunków
• Ćwiczenia: prezentacja produktu w parach, feedback językowy trenera

4. Handling Complaints and Difficult Situations

• Zwroty do wyrażania empatii, przepraszania i proponowania rozwiązania
• Jak zachować grzeczność i profesjonalizm w stresie
• Typowe błędy językowe i ich neutralne zamienniki
• Ćwiczenia: symulacje scenek z trudnymi klientami (e-mail / telefon), feedback grupowy

5. Writing Customer Emails & Chats

• Struktura wiadomości e-mail: greeting, body, closing
• Zwroty typowe dla maili obsługowych i czatu
• Skracanie i upraszczanie wypowiedzi w stylu business English
• Ćwiczenia: analiza i poprawa przykładów maili, pisanie odpowiedzi w parach

6. Building Customer Rapport & Small Talk

• Jak budować relację i pozytywny ton rozmowy
• Small talk w języku angielskim – co działa, czego unikać
• Kultura językowa w komunikacji z klientami z różnych krajów
• Ćwiczenia: rozmowy symulowane, feedback grupowy

EFEKTY KOŃCOWE

WIEDZA: 

Uczestnik zna:

• podstawowe i zaawansowane zwroty angielskie używane w kontaktach z klientem,
• zasady grzeczności językowej oraz różnice między stylem formalnym i neutralnym,
• strukturę rozmów telefonicznych, czatów i wiadomości e-mail w obsłudze klienta.

UMIEJĘTNOŚCI:

Uczestnik potrafi:

• prowadzić rozmowę z klientem po angielsku w sposób profesjonalny i uprzejmy,
• reagować na reklamacje, pytania i trudne sytuacje językowo adekwatnie,
• pisać poprawne językowo, zwięzłe i uprzejme e-maile w języku angielskim,
• stosować techniki aktywnego słuchania i parafrazowania w języku angielskim.

KOMPETENCJE:

Uczestnik:

• potrafi utrzymać profesjonalny ton w komunikacji z klientem po angielsku,
• stosuje grzecznościowe formuły i wyraża empatię w trudnych sytuacjach,
• adekwatnie reaguje na nieporozumienia i potrafi je łagodzić,
• przejawia pewność siebie i kulturę językową w kontaktach zawodowych.

Treść tego opracowania jest objęta ochroną praw autorskich. Jakiekolwiek kopiowanie, modyfikowanie czy korzystanie z jego fragmentów lub podobnych sformułowań wymaga uprzedniej pisemnej zgody autora.